Maîtrise des documents : ce qu’un auditeur demande de voir

Ce que l’auditeur regarde

Un audit de certification ou de surveillance. La visite d’un donneur d’ordre qui veut voir l’atelier avant de confier une pièce. Le questionnaire d’un client industriel à remplir avant d’être référencé. Trois situations différentes, une même méthode : l’auditeur prend un document au hasard et pose quatre questions. Qui l’a approuvé ? Quand ? Comment savez-vous que c’est le bon ? Comment l’ancien a-t-il été retiré ?

Il ne lit pas le document pour en juger le fond. Il regarde si vous savez répondre, et si vos réponses se recoupent avec ce qu’il voit ensuite au poste. La question porte sur le système, pas sur le document. Un bon document dans un système qu’on ne peut pas décrire ne rassure personne. Un document ordinaire dans un système qu’on décrit sans hésiter rassure beaucoup.

C’est ce qu’un auditeur ISO 9001 s’attend à trouver. La même question se pose dans l’agroalimentaire, où les référentiels HACCP et ISO 22000 sont en usage.

Les cinq questions

Qui a approuvé cette version, et à quel titre ? Une signature ne suffit pas si personne ne peut dire ce qu’elle engage. L’auditeur veut savoir que l’approbateur avait la responsabilité de le faire, et que la personne qui a rédigé le texte ne l’a pas aussi validé seule. Un nom, une fonction, une date.

Depuis quand s’applique-t-elle ? La date d’approbation et la date d’entrée en vigueur ne sont pas la même chose. Une procédure peut être approuvée en mars et affichée en mai. C’est la seconde qui compte, et c’est celle qu’on oublie de noter.

Comment un employé sait-il qu’il regarde la bonne version ? La question s’adresse à l’opérateur, pas au responsable qualité. Si la réponse est « il demande à son superviseur », le système repose sur une personne. Si la réponse est « le numéro de version est sur la feuille et la liste des versions en vigueur est affichée », le système repose sur un document. L’auditeur préfère la seconde réponse.

Que sont devenues les versions précédentes ? Retirées, mais où ? Une version précédente qu’on ne retrouve plus est un problème, parce qu’on vous demandera un jour ce qui s’appliquait avant. Une version précédente encore en circulation est un problème plus grave, parce qu’un employé peut la suivre.

Qui décide qu’une procédure doit être révisée, et à quelle échéance ? C’est la question qu’on oublie le plus souvent, et c’est celle qui révèle si le système est vivant ou dormant. Un système vivant a une date de revue par document et quelqu’un qui la surveille. Un système dormant a des procédures approuvées un jour et jamais rouvertes. Les quatre premières questions se préparent. La cinquième se constate dans la durée.

Pourquoi la révision périodique compte

Une procédure sans date de révision est une procédure dont personne ne sait si elle est encore juste. La machine a peut-être changé, le fournisseur aussi, la personne qui l’avait écrite est partie. Le texte est toujours affiché, approuvé, numéroté. Il est peut-être faux.

L’auditeur ne demande pas que le contenu soit parfait. Ce qu’il demande, c’est qu’il existe une échéance de revue et qu’elle soit tenue. Une revue qui conclut « rien à changer » est une revue valable : elle montre que quelqu’un a relu le texte et l’a confronté à la pratique. Ce qui n’est pas valable, c’est l’absence d’échéance, ou une échéance dépassée qu’on n’a pas vue passer.

Une échéance dépassée depuis deux ans en dit plus long qu’une erreur de contenu. L’erreur de contenu, on la corrige. L’échéance oubliée dit que personne ne regarde.

Le point qui coince presque toujours

Le retrait des versions périmées. Le système documentaire est souvent propre côté informatique et défaillant côté atelier. La version à jour est sur le serveur. L’ancienne est encore au poste, dans un cartable, sous une plaque de plexiglas, parfois photocopiée par un employé qui voulait l’avoir sous la main. La fiche de cadenassage en est l’exemple type : elle vit au poste. Sa forme est décrite dans la page Structure d’une procédure de cadenassage.

L’auditeur le sait. C’est pourquoi il ne s’arrête pas à l’écran du responsable qualité. Il va au poste, il ouvre le cartable, il compare le numéro de version de la feuille avec celui de la liste. C’est le seul endroit où le système se vérifie, parce que c’est le seul endroit où le document est utilisé. Un serveur bien rangé ne prouve rien sur ce que l’opérateur a sous les yeux.

Ce qui rassure n’est pas l’absence de toute version périmée, que personne ne peut affirmer. C’est la trace du retrait : qui est passé, quand, à quel poste, et ce qu’il a remplacé. Une feuille de retrait signée le jour du remplacement vaut plus qu’une affirmation.

Reste la question de la preuve : comment établir, après coup, quelle version s’appliquait à une date donnée, et comment le montrer à quelqu’un qui n’a pas de raison de vous croire. C’est une question distincte, traitée dans la page Prouver quelle version d’une procédure était en vigueur.

Ce qu’on peut montrer, et sous quelle forme

Quatre pièces rassurent un auditeur, et aucune n’exige d’outil particulier.

Une liste des documents en vigueur, avec pour chacun son numéro de version et sa date d’entrée en vigueur. C’est la pièce maîtresse. Elle répond à la troisième question. Elle gagne à être affichée ou accessible là où les documents sont utilisés, pas seulement sur le serveur.

Un enregistrement des approbations : pour chaque version, qui l’a approuvée, à quel titre, et quand. Une colonne de plus dans la même liste suffit souvent.

Une trace des retraits : pour chaque version remplacée, la date du retrait, le poste concerné et la personne qui l’a fait. C’est la pièce qu’on a le moins souvent, et celle qui rassure le plus.

Une échéance de revue par document, avec le nom du responsable. C’est la réponse à la cinquième question.

Un tableur tenu à jour vaut mieux qu’un système sophistiqué mal alimenté. L’auditeur ne note pas l’outil, il note la cohérence entre ce qu’on lui montre et ce qu’il trouve au poste. Un tableur exact et un cartable à jour rassurent. Un logiciel dont les champs sont vides ne rassure pas.

Ce que ces quatre pièces représentent diffère selon le type d’organisation : les documents d’un atelier de transformation ne sont pas ceux d’un organisme. Les situations propres à chaque secteur sont décrites aux pages Agroalimentaire et OBNL et fondations.

Si vous partez de zéro

Recensez d’abord ce qui existe et où, avant de vouloir tout réécrire. Faites le tour des postes, des serveurs, des courriels, des cartables. Vous trouverez des doublons et des versions contradictoires. C’est normal. Ne corrigez rien à cette étape, notez.

Donnez un numéro de version à chaque document, même rétroactivement. Ce qui est en circulation aujourd’hui devient la version 1. Écrivez-le sur le document lui-même, pas seulement dans le nom du fichier.

Notez une date de revue, même arbitraire au début. Une échéance courte pour ce qui bouge, une plus longue pour ce qui ne bouge pas. Vous ajusterez. Ce qui compte est qu’aucun document ne reste sans échéance.

Désignez un responsable par famille de documents, par exemple les instructions de poste, les procédures de contrôle, les fiches de sécurité. Un responsable par document serait ingérable. Cette personne surveille les échéances de sa famille.

Ces quatre gestes couvrent l’essentiel de ce qu’on vous demandera, et ils se font sans outil. Leur limite est celle de tout registre tenu à la main : ils tiennent tant que quelqu’un les tient. Le jour où cette personne change de poste, le système s’arrête avec elle, sauf si vous avez prévu la relève.

Ce qu’il faut retenir

L’auditeur vérifie un système, pas un texte. Il veut savoir qui approuve, depuis quand, comment on le sait au poste, ce que deviennent les anciennes versions et qui surveille les échéances. Cinq réponses simples, cohérentes entre le bureau et l’atelier, valent plus qu’une documentation abondante que personne ne tient.

NOTIMA sert à tenir ces cinq réponses à jour, avec une preuve de publication pour chaque version. La question de la preuve elle-même est traitée dans la page Prouver quelle version d’une procédure était en vigueur.